"Collega's die ooit onervaren bij ons begonnen, zijn inmiddels binnen de organisatie doorgestroomd."

Marianne werkt al vele jaren als mentor bij het klantcontactcentrum van het CJIB. In die jaren zag ze vele nieuwe collega's bij het CJIB binnenkomen en de manier van opleiden veranderen.

“Voorheen kwamen nieuwe collega’s binnen en volgden een standaard opleiding tot medewerker klantcontactcentrum. Wij als mentoren stopten veel energie in het overdragen van kennis en de collega’s hoefden alleen maar achterover te leunen en de informatie te ontvangen. We merkten dat deze manier van opleiden niet voor iedereen werkte. De mensen die starten bij het klantcontactcentrum hebben verschillende achtergronden, van schoolverlaters tot herintreders. We merkten dat onze manier van opleiden niet voor iedereen effectief was."

Verschillende leer- en werkvormen

"We zijn toen gaan kijken hoe we dit anders konden organiseren en hebben de samenwerking met het Friesland College opgezocht. Deze samenwerking gaf ons mooie inzichten. Dit leidde tot een nieuwe manier van opleiden bij het klantcontactcentrum, waardoor we tegenwoordig nieuwe collega’s een maatwerkopleiding aanbieden. Sommigen vinden het fijn om klassikaal opgeleid te worden, terwijl anderen meer behoefte hebben om aan zelfstudie te doen. Onze opleiding duurt ongeveer drie weken en we proberen een zo gevarieerd mogelijk programma aan te bieden. Tijdens de opleiding komen onder andere theoretische kennis, gesprekstechnieken en de CJIB-systemen aan bod. We gebruiken hiervoor verschillende leer- en werkvormen.

We leiden niet alleen nieuwe collega’s op. Ook medewerkers die al langer op het klantcontactcentrum zitten worden opgeleid om hun skills uit te breiden. Daarnaast krijgen medewerkers de mogelijkheid om trainingen te volgen om vaardigheden in huidige skills te verbeteren. Deze collega’s worden dan bijvoorbeeld getraind om ook Duitse en Franse gesprekken te kunnen voeren of hoe om te gaan met weerstand tijdens een gesprek. Dit doen we in samenwerking met de collega’s van Leren en Ontwikkelen."

Doorgroeimogelijkheden

"Door het continu verbeteren van onze opleiding zien we dat het CJIB hier ook de vruchten van plukt. Medewerkers van het klantcontactcentrum beschikken over een brede kennis en deskundigheid. Menig collega die ooit op onze afdeling onervaren aan het CJIB-avontuur begon is inmiddels doorgestroomd naar een andere mooie functie. Dus niet alleen het CJIB profiteert van een goede opleiding voor nieuwe medewerkers, ook de mensen zelf krijgen een basis mee die ze de mogelijkheid biedt om verder te groeien binnen de organisatie. Het geeft me een trots gevoel als ik collega’s zie die via het klantcontactcentrum mooie stappen binnen het CJIB hebben gemaakt.”